Como melhorar o NPS para aumentar a satisfação com a empresa

Você já deve ter se perguntado algumas vezes o que define o sucesso de uma empresa. É claro que os bons resultados dependem de diversos fatores. Hoje, nós vamos destacar a importância do Net Promoter Score ou apenas NPS para o crescimento de uma corporação.

O NPS é uma metodologia com o objetivo de mensurar o relacionamento da sua empresa com o público externo, que seriam os clientes e interessados no seu negócio, e com o público interno, colaboradores da empresa. Ele avalia como está o grau de satisfação com a empresa. Essa metodologia foi criada em 2003 pela Bain & Company e é considerada um indicador que aplicado a médio e longo prazo, auxilia o gestor a promover melhorias na organização.

A boa notícia é que o NPS pode ser calculado por empresas de diferentes portes. O importante é você garantir que o resultado do cálculo seja efetivo para a satisfação dos stakeholders e colaboradores. Ficou interessado? Veja por onde começar ?


Faça um mapa mental sobre o seu negócio e tente responder à seguinte pergunta: qual a experiência que as pessoas têm com a sua empresa? Essa resposta resume a sua percepção a respeito da empresa. Provavelmente, também é a experiência que você deseja que seus colaboradores e clientes tenham, não é mesmo? Vamos às análises.

Faça o cálculo do NPS

Você já deve estar se perguntado como obter esses resultados na prática. Primeiro você cria um formulário que deve conter dois questionários. O quantitativo com uma escala de 0 a 10 para a pessoa recomendar a sua empresa. E o qualitativo pedindo para a pessoa descrever o motivo da nota avaliada.

As pessoas que responderem ao questionário serão divididas em 3 categorias:

Promotores

Neutros

Detratores

A ideia é partir do princípio que quem avaliou com nota 9 ou 10, pode ser considerado um Promotor. Essas pessoas podem ser clientes que gostam da sua empresa e provavelmente indicam ela para outras pessoas. Ou, pensando no ambiente interno, colaboradores satisfeitos com o trabalho desempenhado e felizes por fazerem parte da empresa.

Quem avaliou com nota 7 ou 8 são considerados Neutros. Essas pessoas não possuem uma relação de amor, mas, também não odeiam a sua empresa. Portanto, não vão indicar como o melhor lugar para trabalhar, mas, também não irão falar mal dela para outros clientes.

Aqueles que dão notas de 0 a 6 são considerados os Detratores da sua marca. Essas pessoas certamente tiveram alguma experiência ruim e ficaram insatisfeitos com a empresa. Eles são preocupantes, porque podem prejudicar a imagem da sua empresa e afastar novos clientes.

Comece a mudança dentro da empresa

Agora que você já sabe como calcular o NPS, esses resultados irão nortear as suas estratégias, visando corrigir as falhas encontradas.  

Quando queremos que a relação dos clientes seja a melhor possível, não podemos ignorar o ambiente de trabalho e a equipe interna. Quem constrói a empresa são os colaboradores, pois eles serão os porta-vozes da sua marca. E também os clientes, que quando satisfeitos irão passar confiança para outros clientes. Mas, muitas vezes, o cliente terá um contato com o seu colaborador. E essa comunicação merece total atenção.

As pessoas que trabalham felizes e acreditam naquela tarefa que desempenham irão transmitir esse sentimento para aquele cliente que chegou até a sua marca. Ou seja, tudo que acontece internamente, sejam os erros ou as coisas boas, serão refletidas no ambiente externo. Portanto, analise o suporte que você dá para a sua equipe, visando construir um time forte que vai fortalecer a imagem da sua empresa.

Uma prática indispensável em qualquer empresa é a comunicação interna. Uma ferramenta que tem sido adotada atualmente por gestores é a rede social corporativa com suporte para a troca de informações de forma rápida e eficaz. Um colaborador que acompanha os acontecimentos, está bem informado e participa do crescimento da empresa, sente-se mais motivado para buscar a excelência no seu trabalho.

Com a Intrasocial é possível realizar o gerenciamento de tarefas, promover discussões por meio do chat, compartilhar informações com toda a equipe, criar enquete, fazer um elogio, gerenciar os seus contatos com o auxílio de uma agenda e manter toda a empresa envolvida, dando oportunidade para os colaboradores dividirem suas ideias e centralizar a comunicação.

 Experimente agora mesmo e leve mais excelência para o seu time.

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